2003년 6월 18일은 정부의 위기관리에 있어서 역사적인 날이었다. 정부 각 부처와 산하단체의 위기관리 담당 공무원 200여명들이 정부종합청사 별관 강의실에 모여 서로 머리를 맞대고 국가적인 관리시스템 구축과 민간기업의 위기관리 실태에 관한 전문가강의를 듣기 위해 모인 것이다. 저자는 그들 앞에서 '위기관리 없으면 이젠 살아남을 수 없다'는 제목으로 강연을 하게 되어 큰 보람을 느꼈고 이 역사적인 '사건'을 위해 만반의 준비를 하였다.
이번 강연회는 정부혁신지방분권위원회(위원장 김병준) 주최로 정부중앙종합청사 별관 대회의실에서 3시간에 걸쳐 진행되었다. 국가적인 차원의 위기대응시스템 구축을 위한 강연회였으며, 민간기업의 위기관리경영사례가 국가적 위기관리 시스템 구축에 어떻게 응용될 수 있는 가에 대한 진지한 접근이었다.
먼저 정부혁신지방분권위원회의 김병준 위원장의 소개와 강연에 대한 의의를 이야기했으며, 특히 참여정부의 정부혁신방안과 지방분권에 대한 의의, 위기관리행정에 대해 강조하였다. 김위원장은 학계에서 참여정부에 참여한 실력자이며 그의 위기관리시스템구축에 관한 강한 소신을 여러 차례의 미팅을 통해 피부로 느낄 수 있었다.
이어서 저자의 '위기관리 없으면 이젠 살아남을 수 없다'는 강연이 시작되었고, 또한 위기관리 시스템 구축을 위한 실습도 진행하였다. 각 부처 위기관리 담당 공무원들의 관심이 지대했으며, 강연과 실습 후에는 질의응답 시간을 가져 위기관리 전반에 대한 궁금증을 해소하기도 했다. 위기관리매뉴얼을 어떻게 구축할 지에 대한 질의도 있었다.
정부부처가 강연회를 계기로 해서 위기관리의 중요성에 대해 관심을 갖고 위기관리대응시스템을 구축하려는 시도는 일단 성공적으로 마무리 되었고, 민간기업의 위기관리 전문가를 초청하여 전문지식과 경험을 전달받으려는 긍정적인 기회로 활용되어 참석자들이 뜨거운 호응과 질문을 유도하게 되었다. 이를 통해 위기관리에 대한 전반적인 인식 제고와 필요성, 중요성에 대한 이해도를 높인 의미있는 강연회였다.
강연 후에 실제 모의실습을 진행하면서 강연을 통해 얻은 지식들을 구체화하기도 했다. 각 담당자들이 소속 기관과 관련하여 발생할 수 있는 가장 심각한 위기 2가지와 왜 그러한 위기가 발생할 수 있다고 보는 지에 대해서와 두가지 위기를 담당할 위기관리 조직도(팀)를 작성, 두가지 유형의 위기와 관련한 목표 커뮤니케이션 집단 (위기의 이해당사자 집단) 정의, 두가지 위기발생후 첫 대국민 발표용 성명서의 제목과 리드 문장을 작성해보기도 했다.
강연회 발표자료를 통해 저자는 그동안의 위기관리 경험과 지식을 집약하여 공조직 위기관리 10계명을 발표하였다. 이에 구체적인 내용을 소개하면 다음과 같다.
(1) 모든 위기는 사전에 징후(Prodrome)가 있다. 이 징후를 추적, 사전에 위기를 차단해야 한다. 이 작업이 성공적으로 되기 위해서는 끊임없는 환경모니터링(Environmental Monitoring)이 필요하다.
(2) 위기시 당황하지 않고 체계적으로 위기를 관리하기 위해서는 위기관리 매뉴얼이 필수적이다. 각부처와 지자체는 대형위기 발생이 가능한 곳을 우선 순위를 선정해 위기관리 매뉴얼을 만들어야 한다. 그리고 각 시나리오에 따른 모의 훈련을 주기적으로 실시해야 한다. 위기의 3P(Proactive, Prepared and Practice)를 철저히 인식하게 해서 사전준비와 연습보다 더 중요한 위기대비는 없다는 것을 피부로 느끼게 해야 한다.
(3) 남의 위기를 보고서 카타르시스만 맛보지 말고 거기서 교훈을 얻으라. 그리고 위기발생시 목표공중(Target Public)을 명확히 정해 그들에게 던질 '핵심메시지'를 정확히 개발하라
- 대구지하철 참사 후 일본의 지하철들이 철저한 안전재점검을 한 것은 남의 위기를 통해 나의 위기를 완화하는 위기관리의 황금률이다.
4) 위기시 대변인의 역할이 위기관리의 중요한 역할을 공보관이 당연히 대변이 되어야 한다는 생각을 버리라. 위기의 성격과 정도에 따라 관련 간부가 대변인으로 결정되어야 한다.
(5) 사상자가 있을 때는 최우선적으로 그 가족에게 먼저 통보하라. 그 가족들이 언론을 통해서 알게 하지 말라
(6) 위기관리팀장을 즉각 임명하고 해당장관은 즉시 현장을 방문하라. 그리고 위기관리팀에는 위기관리 전문가를 합류시켜라.
(7) 사고 발생 후 24시간이 위기관리의 성패를 좌우한다. 이 시간내에 얼론의 마감시간을 놓치지 말고 그때까지 밝혀진 사실만이라고 정확히 알려주라. 완벽한 보도자료를 내놓기 위해 마감시간을 놓치게 되면 신문이나 방송마다 다른 사고원인과 분석이 나오면 그 자체가 또 다른 위기를 조성하게 된다.
(8) 언론매체를 정보를 숨겨야 할 대상이라 생각하지 말고 오히려 정확한 정보를 내주어 그것을 국민과 정확한 커뮤니케이션을 할 수 있는 채널이 되게 하라 .
(9) 위기시 'No Comment'라는 말을 쓰지 말라. 최대한 언론에게 정확한 정보를 주고 정직한 커뮤니케이션을 하며 현재까지 거기에 대한 확실한 정보가 없을 때 'No Comment'라는 표현을 쓰면 뭔가 숨기고 있는 것처럼 보이기에 'No Comment'대신에 "현재로선 거기에 대한 정보가 없습니다만 결과가 나오는 대로 즉시 알려드리겠습니다"와 같은 긍정적인 표현을 써야 한다.
(10) 위기를 기회로 바꾸라
사스(SARS 중증 급성 호흡기 증후군)가 중국 전체를 공포분위기로 만들며 국가적인 비상사태까지로 발전하였을 때의 일이다. 당시 중국에 진출한 대부분의 외국기업들이 공포에 떨고 있을 때 한국의 LG전자는 대담한 위기관리 전략을 채택, 이른바 <'아이 자이 중궈(愛在中國)'>라는 케치프레이즈로 중국인들과 고통을 함께 하고, 사스 예방기금 공익광고도 게재하는 등 중국사랑 켐페인을 벌여 중국인들에게 깊은 인상을 심어 주었고, 그 결과로 매출이 전년동기대비 40% 급증하는 획기적인 성과를 거두었다.
참여정부의 업적은 역사가 평가하겠지만 저자는 참여정부가 국가의 위기관리 시스템만 하나 잘 구축하여도 역사에 남는 위대한 일을 한 것으로 기록될 것이라고 확신한다.
위기관리 시스템구축은 국가의 신인도를 높일 수 있는 의미 있는 일이다. IMF이후 몇몇 외국인들은 대한민국을 'ROTC'라 불렀다고 한다. 대학에서 군사훈련을 받고 소위로 군에 입대하는 것이 아니고 'Republic of Total Crisis'즉 총체적 위기공화국이라는 것이다. 항공기가 추락하고 국가신인도도 추락하고 전직대통령이 감옥에 가니 위기공화국이라는 것이다. 정부는 앞으로 지속적으로 위기관리 시스템구축을 위해 관련 공무원들을 교육해야 하며 또 그들이 교육훈련을 통해 효과적인 위기관리능력을 배양할 때 21세기 대한민국의 위상은 더욱더 높아지게 되고 위기공화국(R.O.T.C)이 신뢰공화국(Republic of Total Trust: ROTT)으로 바뀔 것이다.
